Betalingsproblemen samen oplossen met Hypocasso

Betalingsproblemen samen oplossen met Hypocasso

Hypocasso is een onafhankelijke specialist in achterstandenbeheer. Het verhelpen van hypothecaire achterstanden is een dynamisch, en tegelijk ook een zeer innovatief proces, vertelt directeur Patricia van Barneveld.

Begin van dit jaar introduceerde een groep vooruitstrevende schuldeisers onder aanvoering van de Delta Lloyd Foundation een opmerkelijk ethisch manifest. Het manifest bevat tien principes voor het omgaan met consumenten met betalingsproblemen. In Nederland worstelen 700.000 huishoudens met schulden die niet binnen 3 jaar terug te betalen zijn. De gemiddelde schuld bedraagt 38.500 euro, een groot deel daarvan bestaat uit boetes, incasso- en deurwaarderskosten.

Het ethisch manifest is een leidraad voor de omgang met klanten en de verbetering van incassoprocedures. Naast de Foundation was Hypocasso een van de 15 organisaties die actief bijdroegen aan de ontwikkeling en het manifest als eerste tekenden. “Uitgangspunt van het manifest is dat we consumenten met een betalingsachterstand respectvol en met open vizier behandelen”, vertelt Hypocasso-directeur Patricia van Barneveld. “Op basis van gelijkwaardigheid, dus op een manier waarop we zelf ook door anderen zouden willen worden behandeld.”

Situationele aanpak

Hypocasso werd in 2009 opgericht als zelfstandig onderdeel van Stater, vanwege de behoefte aan een specialistische aanpak van achterstandenbeheer. Met de komst van Van Barneveld in 2013 verschoof ook de aanpak van de organisatie steeds meer van procesgericht naar situationeel. “Het verhelpen van hypothecaire achterstanden is zeer dynamisch proces”, vertelt ze. “Mede onder invloed van de crisis en de belanghebbenden, waaronder naast de geldverstrekker bijvoorbeeld ook de AFM, zijn we steeds beter gaan kijken naar de situatie van de afzonderlijke hypotheeknemers.”

Ook de achtergrond van de hypotheeknemers veranderde de afgelopen jaren sterk.  In het verleden (voor de crisis) stond een belangrijk deel van de consumenten met een betalingsachterstand te boek als wat Van Barneveld ‘niet-willers’ noemt. “Daar is nog steeds een klein groepje van, maar een veel groter deel van onze cliënten is inmiddels ‘niet-kunners’. Mensen die dolgraag anders willen, maar door life events als het verlies van een baan, een overlijden, scheiding of ziekte helaas tijdelijk niet in staat zijn aan hun verplichtingen te voldoen. Aan ons de taak om ze financieel weer op weg te helpen. Een duurzame oplossing met als doel woningbehoud”

Verschoven focus

Niet voor niets veranderde Hypocasso zijn mission statement na de komst van Van Barneveld in Solving Problems Together. Oftewel:  in goed overleg werken om de oorzaak achter de betalingsproblemen zo goed en snel mogelijk aan te pakken. Die verschoven focus bracht de afgelopen jaren ook grote veranderingen in de werkwijze van de organisatie met zich mee. Een deel daarvan is zeer innovatief, zoals een nieuw predictief model dat in staat is consumenten waarmee het qua betalingen  fout dreigt te gaan in een zo vroeg mogelijk stadium te identificeren.

“Zoals bij alle financiële problemen is het belangrijk dat je die zo snel mogelijk onderkent”, stelt Van Barneveld. “Om die reden hebben we nu als eerste in de markt een model ontwikkeld dat in staat is op basis van een groot aantal verschillende signalen te voorspellen of een consument een verhoogd risico loopt om achter te raken met zijn betalingen.” Voor het tot stand brengen van dit complexe model, dat gebruik maakt van zowel interne als externe data, schakelde Hypocasso onder meer een ervaren data scientist in om de mogelijkheden van honderden databronnen te verkennen.

Voorspellend algoritme

Die analyseerde de impact van ruim 1600 verschillende kenmerken of ‘datavelden’ op het betalingsvermogen van de consument, en bracht die samen in een voorspellend algoritme. Daarnaast waren de experts van Hypocasso ook  lang bezig met het navigeren van alle bijkomende privacy issues. “Uiteraard moet alles zéér zorgvuldig worden onderzocht voor je persoonlijke data gebruikt om voorspellingen over afzonderlijke consumenten te maken”, aldus Van Barneveld. “Wij zijn in totaal dan ook ruim een jaar bezig geweest met de zogenaamde privacy impact assessment, die elke privacybewuste partij die persoonlijke data verwerkt tegenwoordig moet uitvoeren.”

Dankzij deze intensieve inspanningen beschikt Hypocasso nu als eerste in de markt over een predictief model dat in staat is tot zes maanden van te voren, en met 60 procent zekerheid, te voorspellen of een consument mogelijk een betalingsachterstand gaat oplopen. Daarmee is de specialist in achterstandenbeheer er echter nog niet. Van Barneveld: “Uiteraard kun je consumenten niet zomaar plompverloren benaderen met het bericht dat een datamodel hen als risicogroep aanwijst. Daarom hebben we onder de naam Hypocare een nieuwe afdeling opgericht. Die benadert mensen met een algemeen ingestoken brief waarin zij laagdrempelige hulp bij onfortuinlijke life events en mogelijke betalingsmoeilijkheden aanbiedt. De hoop is dat ontvangers die brief bewaren.”

Screeningsinstrument

Uiteraard is de insteek en toonzetting van deze brief en het navolgende traject van cruciaal belang. Om die reden is Hypocasso onlangs een pilot gestart in samenwerking met Nadja Jungmann. Als lector ‘Schulden en Incasso’ aan de Hogeschool Utrecht heeft Jungmann voor de schuldhulpverlening onder meer al een screeningsinstrument voor mensen met schulden ontwikkeld. Dit econometrische model  analyseert mensen op basis van hun gedrag: beseffen mensen überhaupt dat ze schulden hebben, hoe kijken ze er tegenaan, wat is hun veranderingsbereidheid?” Hypocasso wil dit model nu in een joint venture met Nadja Jungman ook toepasbaar maken voor het hypothecair  achterstandenbeheer.

“Hierdoor weten we straks veel sneller wat er precies aan de hand is”, aldus Van Barneveld, “en kunnen we communicatie in brieven en door medewerkers daar heel precies op afstemmen. Als een consument zelf aangeeft moeite te hebben met budgetteren, is de inzet van een budgetcoach bijvoorbeeld veel kansrijker. Sowieso werkt een oplossing in onze ervaring vrijwel altijd het best als die nadrukkelijk door de consument zelf wordt onderschreven.  De cijfers onderschrijven het succes van deze aanpak ook ondubbelzinnig: ons herstelpercentage is sinds 2013 fors gegroeid, en in dezelfde periode ging de klanttevredenheid van een onvoldoende naar een dikke zeven. Met beiden behoren we inmiddels tot de top van de Nederlandse markt. Daar worden wij uiteraard erg blij van.”