Co-creatie echte win-win situatie voor klanten en Stater

Co-creatie echte win-win situatie voor klanten en Stater

Als grootste dienstverlener in de hypothecaire sector blijft Stater graag zo dicht mogelijk bij de behoeftes van haar klanten. Co-creatie, oftewel het gezamenlijk met de klant ontwikkelen van nieuwe diensten, is daarvoor een belangrijk middel. Hoe gaat dat in zijn werk?

Als we haar spreken is business consultant Marieke van Rootselaar net bezig met de afronding van een co-creatietraject. Het gaat om de ontwikkeling van twee nieuwe renterisicomodellen. “Met die modellen kunnen geldgevers het risico managen dat een hypotheek minder rente oplevert dan eerder is berekend”, vertelt ze. “Bijvoorbeeld in het geval dat hypotheeknemers verhuizen, en de hypotheek dus voortijdig wordt terugbetaald. Het ontwikkelen van die modellen doen we middels co-creatie omdat wij graag zo dicht mogelijk bij de behoeften van de klanten willen blijven. En dan moet je dus heel goed weten wat er bij die klanten speelt.”

Rode draad

Andere belangrijke uitdaging is volgens Van Rootselaar om vanuit een groot aantal verschillende klantwensen een gestandaardiseerde dienst te destilleren. De grootste gemene deler, die voor alle Stater-klanten meerwaarde kan genereren. “Die rode draad zie je vaak ontstaan als klanten ook met elkaar in gesprek gaan”, vertelt ze. “ Vervolgens is het aan ons om die rode draad eruit te halen, terug te koppelen, in een dienst te verwerken en op de juiste manier in de markt te zetten.” Om dat mogelijk te maken via co-creatie is een gedegen voorbereiding noodzakelijk. Welke informatie moeten de deelnemende partijen bijvoorbeeld allemaal aandragen? En hoe werk je vervolgens het meest efficiënt toe naar een gezamenlijke lijst met minimale eisen voor de nieuwe dienst?

Actieve bijdrage

Eerste stap was een uitnodiging naar alle Stater-klanten om deel te nemen aan het co-creatie traject. In totaal stuurden zes partijen daarop een afvaardiging. “Wij waren juist bezig met plannen voor het uitgeven van nieuwe hypotheken”, vertelt Dirk Buijs, Senior Risk Manager bij Vivat, en een van de deelnemers aan het co-creatietraject. “De uitnodiging om een actieve bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van deze nieuwe modellen kwam daarom precies op het juiste moment. En naast het feit dat die modellen goed van pas komen, is het ook altijd erg leerzaam om met collega’s over de gewenste eigenschappen van zo’n model van gedachten te wisselen. Wij hebben daarom direct onze medewerking toegezegd.”

Met de zes deelnemende Stater-klanten werden vervolgens drie sessies van een volle dag ingepland. “Dat lijkt wellicht wat lang, maar die drie dagen hadden we echt wel nodig”, constateert Buijs. “De eerste sessie stond in het teken van een brainstorm, waarin alle deelnemers hun operationele wensen kenbaar konden maken. Uiteraard moesten we daar eerst wel ons huiswerk voor doen. Daarvoor hebben we binnen onze organisatie geïnventariseerd aan welke eisen de nieuwe modellen moesten voldoen. Daar is uiteindelijk een flinke lijst uit voortgekomen. Aangezien de overige deelnemers ook uitgebreide wensenlijsten hadden meegebracht naar de eerste bijeenkomst, konden de mensen van Stater direct flink aan de slag.”

Multidisciplinair team

“Om te zorgen dat we al die input goed konden verwerken, hebben we een multidisciplinair team van zes medewerkers geformeerd”, vult Van Rootselaar aan. “Daarbij waren inhoudelijke specialisten voor de daadwerkelijke modelbouw, en iemand van relatiemanagement. Als business consultant heb ik de sessies en de interne nabespreking begeleid. Door de conclusies van die nabespreking telkens snel en overzichtelijk terug te koppelen, konden we de deelnemers goed aangehaakt houden. En ook zo snel mogelijk informeren over het doel van de navolgende sessie, en de voorbereiding die we daarvoor van hun verlangden.”

Effectief

Die manier van werken was volgens Buijs erg effectief. “Na die eerste bijeenkomst leverde Stater een uitgebreid overzicht van alle overlegde requirements aan”, vertelt hij. “Uiteraard was daar wel een vertaalslag op toegepast. Elke geldgever gebruikt binnen het eigen bedrijf immers zijn eigen formuleringen om bepaalde processen en onderdelen te duiden. Om tot een voor alle partijen bruikbare dienst te kunnen komen, moest Stater die formuleringen eerst in algemene bewoordingen weergeven. Als deelnemer moet je daarbij scherp opletten of al jouw specifiek omschreven wensen die vertaalslag hebben overleefd. In die uitdaging ging onverwacht veel tijd zitten. Tegelijk was dat wel erg leerzaam, zeker toen we onze bevindingen in de tweede workshop met die van de andere deelnemers gingen vergelijken. Hierbij was het met name interessant om te zien wat voor de verschillende deelnemers essentieel was, of alleen nice to have.”

De derde en laatste workshop stond geheel in het teken van die prioritering. “Welke van alle aangereikte requirements moesten in ieder geval terugkomen in de modellen, en hoe konden we die gaan vertalen naar een realistische offerte?”, vat Van Rootselaar samen. “En verder zijn we tijdens die afsluitende workshop ook nog uitgebreid ingegaan op de wijze waarop de deelnemers de nieuwe modellen het beste binnen de eigen organisatie zouden kunnen verkopen. De inhoudelijke experts die bij ons aan tafel zaten, zijn immers niet degenen die uiteindelijk hun handtekening onder de resulterende offerte moeten zetten. Vaak zitten ze daar zelfs ver van af. Naast de inhoudelijke co-creatie kan het dan dus ook heel nuttig zijn om gezamenlijk te bespreken welke stappen je kunt zetten om zo’n nieuwe dienst ook daadwerkelijk door je organisatie te laten afnemen.”

Terugkoppeling

Voor Dirk Buijs van Vivat was dat in ieder geval een welkome aanvulling. “Als je tijd investeert in de totstandkoming van zo’n dienst, wil je daar uiteraard ook de vruchten van plukken”, stelt hij. “Tijdens een laatste brainstorm hebben we daarom ook de belangrijkste voordelen van de nieuwe modellen besproken, en de mogelijkheden om de interne besluitvorming daarmee op een positieve wijze te beïnvloeden. Ik vond dat een waardevolle aanvulling. Gekoppeld aan het financiële voordeel dat Vivat realiseert bij eventuele afname van de nieuwe modellen, en de nieuwe inzichten die we in dit traject hebben verzameld, is dit absoluut de moeite waard geweest.”

Dat geldt ook voor de andere deelnemers, blijkt uit de zojuist door Van Rootselaar afgeronde evaluatie. “En zelf heb ik hier ook veel van geleerd”, vertelt ze. “Dankzij alle overleg tussen de deelnemers krijg je namelijk veel meer zicht op hun dagelijkse realiteit. Zo hoorde ik bijvoorbeeld veel meer over de benodigde rapportages aan de centrale banken en moederorganisaties, het bepalen van risico’s en doelstellingen en de uiteenlopende marktverwachtingen van de deelnemers. Naast de nog op te leveren offerte kunnen we die kennis ook op heel veel andere manieren inzitten om onze klanten nog beter van dienst te zijn. Een echte win-win dus voor alle betrokken partijen.”