24/7 inzicht in je hypotheek

24/7 inzicht in je hypotheek

OOK IN DE FINANCIËLE SECTOR ZIT DE CONSUMENT STEEDS NADRUKKELIJKER IN DE DRIVERS SEAT. STATER LANCEERT EEN NIEUWE CONSUMENTENPORTAL WAARIN MENSEN 24 UUR PER DAGLIVE INZAGE HEBBEN IN HUN HYPOTHEEK. EEN PROACTIEVE INFORMATIEVOORZIENING MET VOORDELEN VOOR CONSUMENT ÉN GELDGEVERS.

De financiële sector is volop in beweging. Een belangrijke aanjager is het snel veranderende gedrag van de consument. Dankzij smartphones, tablets of andere moderne apparatuur staat die steeds vaker in het centrum van de aandacht. Snelle interactie is de norm, en diensten worden steeds flexibeler – soms zelfs al real time – aangepast aan zijn actuele wensen en behoeftes. Ook bij de bank, hypotheekverstrekker en intermediair wenst de consument deze nieuwe ‘digitale lifestyle’ naadloos te kunnen voortzetten. De nieuwe consumentenportal van Stater maakt dat mogelijk.

E-consument

Dankzij de nieuwe portal kunnen consumenten vanaf september snel en eenvoudig de laatste stand van zaken rond hun hypotheek of aanvraag inzien. Hoeveel heeft hij bijvoorbeeld afgelost, hoeveel zit er in zijn spaardeel en hoe verhoudt zich dat tot het totaal? In de nieuwe portal is die informatie direct met een simpele klik op te vragen. In de toekomst worden de mogelijkheden van de nieuwe portal bovendien nog ambitieuzer. Doordat de portal mensen steeds beter ‘leert kennen’, kan de dienstverlening nauwkeurig op hun persoonlijke situatie worden afgestemd. Bijvoorbeeld als iemand overstapt van werkgever, trouwt, kinderen krijgt of met pensioen gaat. Uiteraard hebben dit soort gebeurtenissen grote impact op de financiële toekomst van de consument. De nieuwe portal zorgt dat de consument daar op het juiste moment relevante informatie over ontvangt.

Nauwkeurige voorbereiding

Half oktober 2014 rondt Stater de eerste fase van het project af. De portal gaat dan voor het eerst online, waarna consumenten er direct actuele informatie over de status van hun hypotheek(aanvraag) kunnen inzien. Hier ging echter al een uitgebreide periode van nauwgezet overleg en degelijke planning aan vooraf. “Dat informatie ook via apps op mobiele devices wordt ontsloten, is natuurlijk al een aantal jaren gaande in de financiële sector”, vertelt business consultant Joost van Sligtenhorst van Stater. “We hebben echter te maken met vaak complexe producten, die zich niet per se lenen voor een interactieve werkwijze via een groot aantal verschillende kanalen. Als je dat toch mogelijk wilt maken voor je klanten en voor de consument, zul je je dus bovengemiddeld nauwkeurig moeten voorbereiden. Dat is precies wat wij de afgelopen maanden hebben gedaan.”

quote-michel-site

Fundament voor de toekomst

Tijdens de nauwgezette voorbereiding zijn de wensen en behoeftes van de geldverstrekkers en de consument tot in detail in kaart gebracht. Voor nu, maar ook voor in de toekomst. “Met de architectuur die we nu bouwen, leggen we namelijk een fundament voor de toekomst”, vertelt Yuri Hengeveld, business consultant van Ordina, de ICT-dienstverlener die nauw bij het project betrokken is. “Dat betekent dat we niet alleen rekening moeten houden met de gebruikerswensen van vandaag, maar het platform ook vast klaar moeten maken voor de behoeftes van de toekomst.” Als voorbeeld geeft Hengeveld de plannen om in de toekomst ook native apps te lanceren, waarmee de consument toegang kan krijgen tot allerlei aanvullende diensten. “Als je die mogelijkheden straks wilt aanbieden, moet je daar nu vast rekening mee houden bij de aanleg van je fundament.”

Eerste fase consumentenportal is puur informatief

De eerste fase van de nieuwe portal is dus uitsluitend informatief. “Groot voordeel is dat we voort kunnen bouwen op de goed georganiseerde back-office van Stater”, vertelt Hengeveld. “Ik denk dat er geen andere Nederlandse partij het gehele hypotheekproces – van offerte naar beheer – beter kan faciliteren. Dat maakt ons werk een stuk makkelijker. Ook wordt er vanuit de back-office al informatie gedeeld met de notaris, geldverstrekkers en intermediairs. In de eerste fase van de portal bieden we die mogelijkheid nu ook aan de consument.” Van Sligtenhorst vult aan: “Bijvoorbeeld voor de consument die een hypotheekaanvraag heeft lopen, en wil weten wat de laatste stand van zaken is. Daarbij kun je de persoon in kwestie ook direct wijzen op het feit dat hij nog een week heeft om zijn hypotheekofferte te tekenen. Of laten zien hoeveel hij al heeft afgelost, hoeveel er al in zijn spaardeel zit en hoe zich dat tot het totaal verhoudt.”

De uitdaging: via elk kanaal de meest actuele stand van zaken

Belangrijke uitdaging daarbij is de zogenaamde ‘omni channel’-werkwijze. Dat betekent dat de consument, over alle beschikbare kanalen, consistent de meest actuele informatie gepresenteerd krijgt. Of dat nu via het call center, de website of een e-mail is, mag daarbij dus niets meer uitmaken. “Dat is een behoorlijke uitdaging”, constateert Van Sligtenhorst. “Denk bijvoorbeeld aan een consument die straks een wijziging doorvoert op de portal, en vervolgens het call center opbelt met een vraag over de nieuwe situatie. Als de call center-medewerker niet van de laatste wijziging op de hoogte is, levert dat onwenselijke situaties op. De consument wordt mogelijk onrustig of gefrustreerd, en de medewerker moet in allerlei systemen op zoek naar de meest actuele informatie. Dat soort situaties wil je uiteraard juist zoveel mogelijk voorkomen.” Samen met Ordina is daarom hard gewerkt aan een real time koppeling van alle klantgerichte kanalen met het back-office. “Daar bevindt zich als het ware dus het single point of definition”, aldus Van Sligtenhorst. “Dat betekent dat elke wijziging direct wordt verwerkt in de back-office. Elk kanaal dat informatie richting klant communiceert, haalt deze informatie daar direct op. Zo krijgt de consument dus altijd de meest actuele informatie onder ogen.”

quote-joost-site

De consument beter leren kennen om hem nog beter van dienst te kunnen zijn

In de nog op te leveren tweede en latere fases wordt de functionaliteit van de nieuwe portal nog aanmerkelijk ambitieuzer. Centraal staat daarin het voornemen om consumenten beter te leren kennen. Daardoor kan de informatievoorziening ook steeds nauwkeuriger op hun specifieke situatie worden toegesneden. “Wij beheren in totaal 1.3 miljoen hypotheken, die gemiddeld 8 jaar bij ons in het systeem zitten”, legt Van Sligtenhorst uit. “In het verleden leerden we mensen in die totale periode nauwelijks beter kennen. Dat willen we nu structureel anders gaan aanpakken.” In deze nieuwe aanpak staat het begrip customer lifecycle management centraal. In eerste instantie betekent dat, dat Stater meer inzicht schept in de ontwikkelingen die de consument gedurende zijn gehele financiële levenscyclus doormaakt. Vanuit dat inzicht kan de hypothecaire dienstverlener op relevante wijze inspringen op belangrijke veranderingen in die financiële huishouding van de consument.

Inspelen op de actuele situatie van de consument: denken in scenario’s

Ruud van Aart, Business Development Manager bij Stater: “Persoonlijke veranderingen hebben impact op zijn of haar financiële situatie. Wij willen daar op in kunnen spelen. Daarom gaan we meer denken in scenario’s.” Om die meest relevante informatie zo toegankelijk mogelijk te kunnen presenteren, krijgt de consument direct bij ‘aankomst’ op de portal een overzichtelijk dashboard getoond. Dat startscherm toont elke individuele consument de informatie die voor hem het meest relevant is. Een van de vele voorbeelden die Van Aart hiervoor aanvoert, is de situatie waarin een hypotheek ‘onder water komt te staan’. Volgens het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) hadden 1,4 miljoen huishoudens begin vorig jaar een hypotheekschuld die groter is dan de waarde van hun woning. Dat aantal is sinds het begin van de crisis verdrievoudigd. Deze mensen zitten vaak met prangende vragen en onzekerheden. Dankzij het nieuwe consumentenportal en het gepersonaliseerde dashboardis Stater straks veel beter in staat daar op in te haken. “Aangezien de wetgever ons hierbij geen adviserende functie toestaat, gaat het ook hier om een zuiver informerende rol”, benadrukt Van Aart. “Maar om in dit soort situaties de juiste beslissing te kunnen maken, is beschikken over de juiste informatie uiteraard wel een eerste vereiste.”

Toegenomen contact met consument zorgt voor beter inzicht en relevantere informatie

Normaal gesproken bekijkt de consument zijn hypotheekgegevens waarschijnlijk slechts één keer per jaar – bij het invullen van zijn belastingaangifte. Door hem doorlopend te voorzien van actuele en relevante informatie, wordt het in de toekomst echter aantrekkelijk om de portal regelmatig te bezoeken. Door die bezoekjes krijgt Stater vervolgens weer meer inzicht, waardoor geldgevers dit kunnen vertalen naar een nog relevanter informatieaanbod. Zo zijn alle betrokkenen gebaat bij deze nieuwe, proactieve aanpak. Om nog even bij het scenario van de onder water geraakte hypotheek te blijven: in die situatie zal de consument voortaan veel eerder gewezen worden op de risico’s van zijn nieuwe situatie. Bovendien krijgt hij relevante informatie aangereikt die hem in staat stellen belangrijke beslissingen te maken, die hem mogelijk behoeden voor financieel onheil. Van Aart: “Wij kunnen bijvoorbeeld de keuzes van consumenten die eerder in een soortgelijke situatie zaten, analyseren. Zoals reeds opgemerkt mogen wij niet adviseren. Maar door in heldere getallen en percentages te laten zien wat de resultaten waren van keuzes door andere consumenten, kun je je klanten wel veel beter in staat stellen een afgewogen beslissing te maken.”

quote-yuri-site

Geldverstrekker profiteert van relevante digitale informatievoorziening consument

De nieuwe consumentenportal biedt ook verschillende belangrijke voordelen voor de geldgever. Door relevante informatie te geven op het juiste moment kunnen consumenten afgewogen financiële beslissingen te nemen. Dat betekent dat het risico op betalingsachterstanden en daaruit voortvloeiende onwenselijke situaties afneemt. De geldgever is uiteraard zeer gebaat bij deze vorm van ‘active servicing’, waarmee het risicoprofiel van een goed geïnformeerde consument aanzienlijk wordt verbeterd. Daarbij komt ook nog de mogelijkheid om de service te verbeteren. “Onze verdiepte kennis van de consument en zijn financiële levenscyclus kunnen we ook delen met onze klanten”, aldus Van Sligtenhorst. “Zij kunnen deze kennis gebruiken om de consument op precies het goede moment te benaderen met een aanbod voor aanvullende of nieuwe financiële producten. Deze vorm van cross selling levert niet alleen meer mogelijke omzet op, maar ook een consument die weet dat hij met raad en daad terzijde wordt gestaan. Dat is dus een win-win situatie voor alle betrokkenen.” Bijkomend voordeel is ook dat de proactieve, digitale communicatie de papierstroom van en naar de consument aanzienlijk zal gaan reduceren.

Wensen en behoeftes van geldgevers zoveel mogelijk in portal verwerkt

Het terugbrengen van de papierstroom was een van de belangrijke wensen van geldgevers ten aanzien van de nieuwe portal. Om deze wensen mee te kunnen nemen, heeft Stater de geldgevers ruim voor lancering uitgenodigd voor overleg. “Stater heeft ons alle gelegenheid gegeven om kennis te nemen van de plannen, en daar zelf ook op in te haken”, aldus Michel Nagtegaal, hoofd afdeling Relatiebeheer van Conservatrix. De levensverzekeraar investeert een deel van de ingelegde premiegelden in hypotheekverstrekking, en laat Stater de back-office functionaliteit verzorgen. “Onze producten worden uitsluitend verkocht via het bij Conservatrix aangesloten intermediair”, vertelt Nagtegaal. “Ook bij hen was er een wens om de consument meer inzicht te geven, en in staat te stellen zelf adreswijzigingen en soortgelijke mutaties door te voeren. Het is een extra stukje service dat ook nog geld bespaart, en dus bij alle betrokkenen goed valt. Uiteraard zijn wij wel voorzichtig met de verstrekking van extra informatie rond adviesgevoelige onderwerpen. Het is niet de bedoeling dat de portal gemaakte afspraken tussen intermediair en klant in de adviesfase vertroebelt. Stater begrijpt dit uiteraard, en heeft duidelijk aangegeven dat de portal modulair wordt opgebouwd. Zo kunnen wij zelf bepalen welke functionaliteit al dan niet terugkomt in de portal die we voor onze hypotheeknemers beschikbaar maken. Ook daar zijn wij zeer tevreden mee.”