E-ACCELLO: STEEDS VEELZIJDIGER EN KLANTVRIENDELIJKER

E-Accello: steeds veelzijdiger en klantvriendelijker

Met Accello stroomlijnt Stater het proces rond de hypotheekaanvraag. Belangrijk onderdeel is E-Accello, de portal die tussenpersonen actueel inzicht biedt in de status van hun lopende aanvragen. Matthijs Schouten, business consultant Innovatie & Digitalisatie van Stater, praat ons bij over de laatste ontwikkelingen op dit gebied.

 

De aanvraag van een hypotheek was lange tijd een complex en bewerkelijk proces. Daarom werkte Stater de afgelopen twee jaar hard om dat proces te stroomlijnen en consumenten, hypotheekverstrekkers én adviseurs zoveel mogelijk te ontzorgen. Dat gebeurt onder projectnaam Accello, oftewel Acceleratie Offerte Acceptatieproces. “Belangrijk onderdeel hiervan is E-Accello, de digitale portal die tussenpersonen veel extra handvatten geeft het aanvraagproces te managen”, vertelt Matthijs Schouten van Stater. “Alle tussenpersonen kunnen hier sinds medio 2015 gebruik van maken. Momenteel werken drie klanten van Stater met de extra mogelijkheden van het portaal, zoals het kunnen uploaden van stukken.”

Als geheel vernieuwde versie van voorganger E-Intermediair is de nieuwe portal er geheel op gericht het offerte acceptatie proces te versnellen en te versimpelen. Alle gebruikersschermen kregen daartoe een compleet nieuw, meer intuïtief design, en de functionaliteiten werden vernieuwd en uitgebreid. “Tussenpersonen kunnen daardoor nu zelf de verlangde stukken als pdf-bestand uploaden”, aldus Matthijs. “Het systeem verwerkt dat direct automatisch in de status van het dossier. En die status van zijn nieuwe aanvragen en geaccepteerde offertes kan de tussenpersoon nu ook op elk gewenst moment inzien.”

Nieuwe opties

Tegelijk biedt de portal een helder overzicht van de stukken die per dossier moeten worden aangeleverd. “De tussenpersoon werkt bovendien direct in het Stater-systeem”, aldus Matthijs. “Alle aanpassingen worden daardoor direct verwerkt, terwijl daar bij andere ondersteunende softwarepakketten een stap tussen zit. En in tegenstelling tot deze pakketten kun je in het portaal meteen alle nieuwe opties gebruiken.” In nauwe samenspraak met haar klanten werkt Stater doorlopend aan mogelijkheden om de portal nog beter te laten aansluiten op de wensen van haar gebruikers.

Matthijs: “Wij nodigen de geldgevers twee keer per jaar uit om deze gebruikersgroepen met enkele acceptanten en tussenpersonen uit hun netwerk bij te wonen. Die bijeenkomsten zijn verdeeld in verschillende sessies waarin eerst wordt gebrainstormd over mogelijke verbeterpunten, om daarna te bepalen welke punten bijvoorbeeld het meest urgent of eenvoudig te verwezenlijken zijn. Dat zijn altijd buitengewoon leerzame bijeenkomsten. Overigens ook voor de geldgevers die regelmatig nuttige feedback van hun tussenpersonen ontvangen, en voor de eigen organisatie om tot nieuwe inzichten te kunnen komen.”

Duidelijker inzicht

Op het moment van het interview bereidt Matthijs zich voor op de meeting waarbij alle voor begin 2017 geplande verbeteringen met de betrokken geldgevers worden doorgesproken. “Zo kunnen we samen de puntjes op de i zetten”, aldus Matthijs. “Zo gaan we straks duidelijker inzicht bieden in de datum waarop de voorwaarden bij een offerte ontbonden worden. Tussenpersonen moeten die belangrijke voorwaarde nu zelf in het oog houden. In de nieuwe situatie kunnen ze met een druk op de knop de dossiers selecteren waarbij die deadline het snelst gaat verlopen.”

Op verzoek van de tussenpersonen voegt Stater een betere beschrijving van aan te leveren stukken toe. “Dat zijn honderden mogelijke stukken die soms vrij technisch en staccato werden beschreven”, aldus Matthijs. “Die beschrijving wordt nu veel duidelijker en vollediger. Bovendien voegen we een aantal aandachtspunten toe voor de documenten waarbij het in onze ervaring het meest fout gaat. Daarbij noemen we de meest voorkomende uitvalredenen, zoals een salarisstrook die niet overeenkomt met de werkgeversverklaring of een bewijs van eigen middelen dat niet ouder mag zijn dan drie maanden. Als een van de documenten in een aanvraagdossier wordt afgekeurd betekent dat vaak vertraging in de procedure. Door het op deze manier nogmaals te benadrukken proberen we die frustratie voor tussenpersoon en consument te voorkomen.”

Nieuwe release

Verder voorziet de nieuwe release ook in een duidelijkere statusvermelding van de dossiers. Matthijs: “Daardoor weet de tussenpersoon straks in een oogopslag in welke fase het dossier verkeert. Bovendien zijn gewenste next steps duidelijk aangegeven. Als er bijvoorbeeld een dossier is afgekeurd weet de tussenpersoon sneller of hij de aanvraag of juist de stukken moet aanpassen, zonder door een grote hoeveelheid informatie te moeten lopen. En afsluitend kunnen straks mededelingen naar de tussenpersoon via het portaal plaatsvinden. Ik verwacht dat tussenpersonen deze aanpassingen echt als zeer positief gaan ervaren. Uiteraard gaan we komend jaar gewoon weer verder met de gebruikersbijeenkomsten om het portaal nog veelzijdiger en gebruiksvriendelijker te maken.”