Even bijpraten over… E-consument

Even bijpraten over… E-consument

Twee jaar geleden lanceerde Stater de consumentenportal E-consument, waar huiseigenaren altijd en overal inzage hebben in hun hypotheek. Sindsdien heeft dit digitale platform grote stappen gemaakt. Hoog tijd dus voor de laatste stand van zaken.

Met een steeds digitaler opererende consument is het logisch dat ook hypotheekverstrekkers real-time toegang kunnen verschaffen tot de gegevens over iemands hypotheek. E-consument doet dat steeds verfijnder. “Het afgelopen halfjaar hebben we gewerkt aan meerdere nieuwe features”, vertelt Renate Klein, business consultant Innovatie & Digitalisering bij Stater. “Zo zijn we sinds deze maand live met extra terugbetalen via iDEAL.” Een volgende stap is het realiseren van aanvraagschermen.

Een andere aanvulling betreft de renteherziening aan het eind van de rentevaste periode. Daarover krijgen consumenten vanaf begin 2017 een melding, waarna ze de nieuwe situatie online kunnen berekenen en hun voorkeur direct kunnen doorgeven. Ook het indienen van een bouwdepot-declaratie kan via de portal, waarbij inzichtelijk is welke declaraties zijn ingediend en uitbetaald.

Minder brieven

Een fundamentele aanpassing is de upgrade met het tabblad ‘Mijn documenten’. Daar is correspondentie van de geldgever digitaal in te zien. “Nu is dat nog een tweesporenbeleid, waarbij brieven digitaal worden getoond maar ook nog steeds per post worden bezorgd”, schetst Renate. “De bedoeling is echter om de papieren correspondentie uit te faseren. Komend jaar krijgen klanten de optie om alleen nog maar digitale communicatie te ontvangen. Uiteraard optimaliseren we dan ook de berichtgeving naar consumenten.”

Geldgevers hebben uiteraard de vrijheid om vast te blijven houden aan papieren post. “We moeten natuurlijk wel juridisch afstemmen of het mogelijk is om alle brieven ook echt niet meer per post te versturen. Hypotheken zijn voor consumenten een belangrijk en complex product, dus zoeken we dit zorgvuldig uit.”

Er zijn praktische redenen om dit soort extra functionaliteiten te ontwikkelen. Renate: “Je trekt hiermee gebruikers vaker naar de portal. Bovendien is door de digitalisering van brieven minder handwerk nodig, dus is het ook een efficiency-voordeel.”

Klantpanel raadplegen

Vanaf januari organiseert Renate met haar team opnieuw gebruikersbijeenkomsten om te peilen of het platform nog steeds aan alle wensen voldoet. “Zelf zijn we na twee jaar helemaal gewend aan de schermen, maar wat vindt de gebruiker ervan? We denken dat de customer journey verbeterd kan worden. Daarom gaan we een klantpanel samenstellen.”

Verdere digitalisering vraagt volgens Renate ook om een vernieuwd online proces dat klanten moeten doorlopen. “Daarbij is het heel goed mogelijk dat je bepaalde stappen in het online traject niet meer nodig hebt en zou willen weglaten. Dat vraagt in de eerste plaats om een zorgvuldige juridische check: kan en mag dat wel? Aangezien het om grote geldbedragen gaat, moet het ook direct goed functioneren. De onzekerheid die hoort bij innovatie wil je vooraf uitgedacht én opgelost hebben.”

Kortom: de verdere ontwikkeling van E-consument zit in een stroomversnelling. Bij het bepalen van de volgorde van de verdere stappen voert Stater intensieve gesprekken met alle betrokken partijen: consumenten, geldgevers maar ook externe financiële en technologische partners. “Zo kunnen we snel inspelen op wensen uit de markt. Dit doen we samen met onze klanten.”