NIBC, De Hypotheekshop en Stater: kracht van teamwork

NIBC, DE Hypotheekshop en Stater: kracht van teamwork

Sinds 1 maart 2015 heeft NIBC ook haar mid-office activiteiten bij Stater ondergebracht. Zowel de geldverstrekker zelf als de betrokken tussenpersonen zijn erg enthousiast over de nieuwe samenwerking. “Dat geeft echt vertrouwen naar de toekomst.”

Als grootste hypothecaire dienstverlener van Nederland ondersteunt Stater ruim 30 procent van alle Nederlandse hypotheken. Ondersteunen betekent in dit geval dat Stater alle diensten levert die relevant zijn voor het hypotheekproces. Van het inrichten van een overloopfaciliteit voor mid-office dienstverlening, tot gehele uitbesteding van alle mid- en back-office activiteiten. Steeds meer klanten komen er achter hoe prettig het is als al deze verschillende activiteiten zijn ondergebracht bij dezelfde dienstverlener. Zo besloot NIBC eerder dit jaar om na jarenlange goede ervaring met de back-office diensten van Stater ook een deel van haar mid-office activiteiten bij Stater onder te brengen.

tussen

teambreed werken

“Wij waren ons al aan het oriënteren toen Stater, op precies het juiste moment, met een goede propositie op de markt kwam”, vertelt Remco Offers van NIBC Service Management. “Daarbij gaven twee positieve zaken voor ons de doorslag. Enerzijds beschikt Stater over een grote mid-office afdeling waar teambreed wordt gewerkt. Dat betekent dat je niet afhankelijk bent van een vaste bezetting, maar dat teams onderling flexibel kunnen schakelen als zich bij ons of een van de andere klanten een piekbelasting voordoet. Aangezien je de tussenpersoon en consument niet onnodig wilt laten wachten, en de doorlooptijd van dossiers dus altijd zo kort mogelijk dient te zijn, is zo’n flexibele bezetting uiteraard erg prettig.”

Inzetten op vooruitgang

Daarnaast zet Stater ook nadrukkelijk in op technologische vooruitgang. “Ze hebben recent een reeks innovatieve toepassingen geïntroduceerd, waardoor het gebruiksgemak van de consument en de tussenpersoon aanzienlijk toeneemt”, constateert Offers. “Daarbij denk ik bijvoorbeeld aan onze nieuwe bouwdepot-app en E-accello. En die reeks zal in de toekomst worden doorgetrokken, onder meer met technologie die automatisch stukken beoordeelt. Te denken aan stukken waarmee de hypotheekaanvrager zijn vaste inkomsten onderbouwt. Hierdoor kunnen we vervolgens direct een financieel deelakkoord geven. Als partij die zelf ook doorlopend bezig is met innovatie voor klantvriendelijkere dienstverlening, spreken dat soort ontwikkelingen ons erg aan.”

quote1

Eerste ervaringen

Een halfjaar na aanvang van de nieuwe samenwerking heeft Offers nog geen moment spijt gehad van de overgang. “Onze eerste ervaringen zijn zeer positief, net als de geluiden die we uit de markt horen”, vertelt hij. “Wij zijn op dit moment een heel gelukkige partner.” Mogelijk belangrijkste reden is de scherpe focus op doorlooptijden van het Stater mid-office team. Offers: “Afgelopen twee maanden hebben wij een zeer forse piek in de aanvragen gezien. Zowel in de initiële aanvragen als de navolgende verwerking, leverde dat een forse druk op. Onder zulke omstandigheden is het uiteraard altijd maar de vraag hoe team daarop reageert. Doordat de service level afspraken over onder meer de maximum doorlooptijden keurig zijn nagekomen, kunnen we spreken van een prima testcase. Dat geeft echt vertrouwen naar de toekomst.”

Direct contact: geen ruis op de lijn

Ook het contact tussen de mid-office acceptanten en de tussenpersonen verloopt zeer soepel. Offers: “Je ziet vaak dat daar een call center tussen zit, waardoor de tussenpersoon niet direct kan spreken met de acceptant die inhoudelijk op de hoogte is. Dat betekent: ruis op de lijn. Daarom hebben wij nadrukkelijk ingezet op direct contact. En dat is tot op heden erg goed bevallen.” Die tevredenheid wordt onderschreven door Arjé Pappie van De Hypotheekshop. “Wij hebben direct vanaf het begin erg prettig met Stater samengewerkt”, vertelt hij. “Daarbij zijn met name de persoonlijke aandacht en het vermogen van de medewerkers om flexibel mee te denken erg goed bij ons bevallen. Sowieso is het prettig dat je nu met al je vragen op één telefoonnummer terecht kan. Direct bij het aanvragen van de eerste offerte krijg je bijvoorbeeld een schriftelijke bevestiging namens de geldverstrekker. In het geval van NIBC staat dat telefoonnummer ook prominent vermeld, met de nadrukkelijke uitnodiging om toch vooral even te bellen als er iets is.”

quote2

Terugbellen

“Het is prettig dat er vaak direct iemand beschikbaar is om je te woord te staan”, aldus Pappie, “of om binnen korte tijd even terug te bellen. En vervolgens zijn dat ook nog mensen waar je prima inhoudelijk mee kan sparren om een oplossing te vinden voor een specifieke situatie. Je merkt dat er echt met je wordt meegedacht.” Ook Pappie is erg tevreden over de wijze waarop het mid-office team, ondanks hoge piekbelasting, de snelle doorlooptijden heeft weten vast te houden. “Als er iets ontbreekt of onduidelijk is aan de aangeleverde stukken hangt er al snel iemand aan de lijn”, vertelt hij. “Dat is met name zo prettig, omdat consumenten over het algemeen in spanning zitten af te wachten. Elke vertraging kan grote stress tot gevolg hebben, en daarbij ook allerlei aanvullende communicatiestromen die alleen maar voor meer vertraging zorgen. In die zin zou ik snelheid wel de belangrijkste kwaliteit van onze collega’s bij Stater willen noemen.”

Verder uitbouwen

Ronald Hoen, teamleider Operations van Stater, is uiteraard erg blij met de tevreden reacties. “Dat is waarvoor we het doen”, lacht hij. “Maar dat betekent echter nog niet dat we er al zijn. De afgelopen twee maanden hebben we inderdaad een forse vraagpiek kunnen verwerken zonder dat dit ten koste ging van de doorlooptijden. In de komende periode willen we werken aan de mogelijkheden om dat hele proces nog efficiënter te maken. Dat kan onder meer door het percentage aanvragen dat de eerste keer al volledig is, het zogenaamde first time right percentage, aanzienlijk te verhogen. Dat is niet eenvoudig, maar door een intensievere samenwerking en het introduceren van innovatieve technologie heb ik er veel vertrouwen in dat we dat in de toekomst gaan klaarspelen.”