Op naar de papierloze administratie

Op naar de papierloze administratie

Bij het managen van ruim 1.3 miljoen Nederlandse hypotheken komt een hoop papier kijken. Door deze communicatiestroom zoveel mogelijk te digitaliseren wil Stater onnodige kosten vermijden en het milieu ontzien. Bovendien kan de serviceverlening aan de klant en de consument zo nog verder worden verbeterd. “Wij nemen administratieve rompslop graag zoveel mogelijk weg.”

Het afsluiten van een hypotheek brengt een flinke administratie met zich mee. Veel van de benodigde communicatie vindt nu nog op papier plaats. Als het aan Stater ligt, is dat straks echter verleden tijd. “Iedereen probeert tegenwoordig zijn papieren output te reduceren”, constateert Business Consultant Matthijs Schouten. “Niet voor niets heeft de Belastingdienst zich nu voorgenomen geen blauwe enveloppen meer te versturen. Met Stater willen wij deze ontwikkelingen ook oppakken, en zo een win-win situatie voor alle betrokkenen creëren.”

Mijndocumenten Digitaal Beschikbaar

Belangrijke troef bij deze missie is de nieuwe MijnHypotheekOnline portal die vorig jaar oktober online ging. Dankzij de nieuwe portal kunnen consumenten snel en eenvoudig de laatste stand van zaken rond hun hypotheek of aanvraag inzien. Hoeveel heeft hij afgelost, hoeveel zit er in zijn spaardeel en hoe verhoudt zich dat tot het totaal? In de nieuwe portal is die informatie direct met een simpele klik op te vragen. “Daardoor is het nu ook mogelijk onze communicatie op een geheel nieuwe manier in te richten”, aldus Schouten. “In totaal versturen we nu per jaar 3,5 miljoen brieven aan onze hypotheeknemers. In de toekomst kan dat aantal sterk worden teruggebracht, en in steeds meer gevallen zelfs geheel verdwijnen.”

Standaardbrieven

Zijn collega Ruud van Aart, Business Development Manager, noemt als voorbeeld de standaard brief over de renteherziening die maandelijks op de mat valt bij consumenten met een variabele rente. “Veel consumenten nemen dat inmiddels voor kennisgeving aan”, constateert hij. “Toch moet die brief om formele redenen weer elke maand worden verstuurd. Doordat daar om dezelfde reden ook telkens weer de voorwaarden bij moeten worden vermeld, gaat er elke keer weer een brief van verschillende kantjes de deur uit. Met instemming van de consument kunnen we dat soort informatie ook via de portal geven. Hier ligt voor ons de belangrijke uitdaging om het gehele papieren communicatieproces goed tegen het licht te houden.”

Achterliggende rationaliteit

Dat betekent dat Stater niet alle brieven klakkeloos digitaliseert, maar voor elke afzonderlijke brief goed kijkt naar de achterliggende rationaliteit. Wat voegt de brief toe, kloppen verzendmoment en frequentie, en kan de inhoud gesplitst worden? “Goed voorbeeld is de jaaropgave”, aldus Van Aart. “De meeste consumenten hebben alleen dat bedrag nodig om hun vooraf ingevuld aangifteformulier te controleren. Aangezien het bijgaande leningoverzicht continu zichtbaar is op de portal, kun je de jaaropgave probleemloos weglaten. Daardoor hoef je de consument in feite alleen nog een universele mail te sturen met de mededeling dat de gegevens voor diens belastingaangifte weer klaar staan op de portal. Door al onze communicatie op deze wijze uit te splitsen, kan de papierstroom echt fors worden teruggebracht.”

Quote-matthijs

Nieuwe tools

Naast het online gaan van de MijnHypotheekOnline portal zet Stater onder het toeziend oog van Schouten en Van Aart ook reeds een aantal andere belangrijke stappen op de weg naar een papiervrije – of in ieder geval papierarme – toekomst. Met behulp van Digitaal Beschikbaar is een overzichtelijke functionaliteit tot stand gekomen waarmee consumenten gemakkelijk gedigitaliseerde (standaard)documenten kunnen downloaden. Dankzij een nieuwe beheermodule wordt direct duidelijk welke brieven al digitaal mogen worden verstuurd, en welke documenten ook nog steeds over de post moeten worden verzonden. Ook is er een digitale controlefunctie gebouwd, die er op toeziet dat via de portal gedistribueerde communicatie feitelijk juiste informatie bevat.

Natte handtekening

Er liggen echter nog enkele belangrijke uitdagingen in het verschiet. “Zo zitten we voorlopig nog wel vast aan de wettelijke verplichting hypotheekaanvragen te voorzien van twee ‘natte’ handtekeningen”, verwacht Van Aart. “ Uiteraard betekent dat een flinke onderbreking van het digitale proces. Er zijn al initiatieven voor een zogenaamde E-identity, een elektronisch identificatieproces waarmee net als DigiD digitaal kan worden ondertekend. Vooralsnog is dat echter nog toekomstmuziek. Daarnaast hebben we ook nog te maken met het feit dat nog niet alle consumenten daadwerkelijk een account voor de portal hebben aangemaakt.”

Consument centraal

Bij de overstap naar MijnHypotheekOnline portal gaat Stater namelijk nadrukkelijk uit van de vrije keuzemogelijkheid van de consument. Dat betekent onder meer dat consumenten zelf mogen kiezen of zij gebruik maken van de portal, en vervolgens ook of zij de voor hen relevante documenten voortaan digitaal willen ontvangen. “Dat betekent dat we de gebruikers moeten overtuigen van de voordelen van MijnHypotheekOnline. Gezien het gemak dat consumenten hiervan kunnen ervaren, verwachten we dat we dat het percentage gebruikers de komende jaren alleen maar verder zal stijgen.”